Audits du sludge

Aperçu

• En quoi consistent les audits du sludge?

  Le sludge décrit les irritants ou les obstacles injustifiés qui ont des conséquences sur les processus gouvernementaux. Ils entraînent habituellement des coûts importants en temps, en effort et en argent. Le sludge — qu’il s’agisse de formulaires trop complexes, d’instructions qui ne sont pas claires ou d’approbations redondantes — a l’effet d’un frein.

  Les audits du sludge sont des processus systématiques et structurés qui permettent de reconnaître les lourdeurs administratives et d’y remédier pour favoriser l’obtention des résultats voulus.

  Le travail que nous faisons améliore les deux volets de la prestation de services :

  • Pour les citoyens : les services deviennent plus rapides, plus clairs et plus faciles à utiliser.
  • Pour les fonctionnaires : les processus deviennent plus efficaces et le fardeau administratif diminue. Ainsi, les fonctionnaires ont plus de temps à consacrer au travail de grande importance.

  Nous travaillons avec nos partenaires à trouver des solutions fondées sur des données probantes et sur l’avis de véritables utilisateurs, quel que soit le type de processus (interne, public, existant ou à venir).

  

• Pourquoi est-ce important?

  

  Même les processus bien conçus peuvent être difficiles à suivre lorsque le fardeau administratif est trop important. Le sludge peut  :

  • Réduire l’adhésion ou la participation à un programme
  • Rendre l’accès inégal entre les différents groupes
  • Accroître les coûts administratifs et la charge de travail du personnel
  • Créer des retards et entraîner une mauvaise expérience de l’utilisateur
  • Affaiblir la confiance dans les institutions publiques

  L’élimination du sludge contribue à améliorer l’expérience des citoyens, car les processus deviennent plus clairs et efficaces. Cela a pour effet de rendre la vie plus facile à tout le monde.

• Ce que nous faisons

  Nous aidons les ministères et les organismes à évaluer l’efficacité de la mise en œuvre des processus. Nous les aidons également à se pencher sur l’expérience des personnes qui les utilisent. Nos audits servent à répondre aux questions suivantes :

  • Combien de temps et d’efforts faut-il consacrer à chaque étape?
  • Où les utilisateurs ou les employés restent-ils bloqués?
  • Quelles étapes sont redondantes ou pas assez claires?
  • Que pouvons-nous simplifier, préciser ou réorganiser?

  Voici une liste complète des services offerts dans le cadre d’audits du sludge :

  

  Schématisation du parcours complet de l’utilisateur

  

  Estimation du temps requis et des irritants présents à chaque étape

  

  Reconnaissance et hiérarchisation des points problématiques

  

  Co-conception des améliorations avec les partenaires

  

  Organisation de groupes de discussion, d’entretiens et de tests de convivialité

  

  Mise à l’essai des solutions avant tout déploiement complet

  

  Soutien à la mise en œuvre et à la mise à l’échelle

  

  Coûts de la perte de productivité

• Notre méthode de travail

  Nous avons adopté une approche en cinq étapes qui privilégie la flexibilité et la collaboration. Chaque projet est orienté par le contexte et les objectifs précis du partenaire concerné.

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    1 Définition

    Nous commençons par définir le processus et la portée de l’audit. Cela comprend les mesures suivantes :

    • Établir les points de départ et d’arrivée du processus.
    • Reconnaître les principales personnes touchées (personnel, utilisateurs des services, etc.).
    • Revoir la documentation et les données existantes.
    • Former un groupe de travail pour guider l’audit.
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    2 Compréhension

    Nous recueillons des informations pour mieux comprendre la façon dont le processus fonctionne concrètement et pour trouver les lourdeurs administratives les plus importantes. Nous nous penchons sur :

    • L’expérience étape par étape du point de vue de l’utilisateur et de l’employé.
    • La durée de chaque étape.
    • Le niveau de facilité ou de difficulté des étapes pour les utilisateurs.
    • Les coûts attendus en temps et en efforts.
    • Les raisons des retards, de la confusion ou des abandons.

    Nous examinons également la façon dont le processus touche différents groupes afin de veiller à ce que les améliorations proposées favorisent l’équité et l’inclusion.

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    3 Préparation

    Nous travaillons avec nos partenaires pour mettre en place des moyens concrets de réduire le sludge en fonction des conclusions tirées aux étapes précédentes. Il peut s’agir de :

    • Revoir le langage qui porte à confusion.
    • Réorganiser des étapes pour les rendre plus logiques.
    • Supprimer des actions à prendre, des approbations ou des points de contact inutiles.
    • Créer des outils d’orientation ou d’assistance clairs.

    Nous nous concentrons sur les changements qui sont faciles à apporter et qui font une grande différence.

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    4 Mise à l'essaie

    Dans la mesure du possible, nous contribuons à la mise en œuvre des changements proposés et à l’évaluation de leur impact. Nous recommandons de mettre à l’essai les changements avant de les mettre en œuvre à grande échelle, afin que nos partenaires puissent avoir confiance dans les changements. Nous souhaitons également veiller à ce que les changements répondent aux besoins des utilisateurs.

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    5 Mise à l'échelle

    Une fois les solutions testées et peaufinées, nous pouvons soutenir leur mise en œuvre. Nous contribuons également à l’échange des leçons tirées de l’expérience afin d’orienter les changements plus larges et d’apporter des améliorations futures dans l’ensemble du gouvernement.